Seit 1. Juni 2013 müssen telefonische Warteschleifen für Verbraucher kostenlos sein. Doch längst nicht alle Anbieter halten sich daran. Das zeigt ein heute veröffentlichter Marktcheck der Stiftung Warentest. „Dass Anrufer trotz eines klaren gesetzlichen Verbots noch immer fürs Warten zahlen müssen, ist nicht haltbar“, sagt Gerd Billen, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Die Bundesnetzagentur müsse nachprüfen und gegen Verstöße vorgehen. Laut Neuregelung müssen Warteschleifen bei Verbindungen zu Informations- und Servicediensten zum Beispiel über 0180er- oder 0900er-Sonderrufnummern vollständig kostenfrei sein. Zusätzlich müssen Anrufer zum Beginn der Warteschleife über die voraussichtliche Dauer der Wartezeit informiert werden und darüber, ob der Dienst nach Zeit oder per Festbetrag abgerechnet wird. Für die Umsetzung der Vorschrift hatten Telekommunikations- und Diensteanbieter zwölf Monate Zeit.
Viele Anbieter informieren nicht ausreichend
Trotz langer Umsetzungszeit verhielt sich fast die Hälfte der nun untersuchten Informations- und Servicedienste nicht gesetzeskonform. Insgesamt wählte die Stiftung Warentest zwischen 3. und 19. Juni stichprobenartig 171 Hotlines an. Bei 37 Nummern landeten die Testanrufer tatsächlich in einer Warteschleife. In einem Drittel der Fälle wurden trotz Verbots weiterhin Wartezeiten abgerechnet. Bei der Fluglinie easyJet etwa hörten die Testanrufer einen einsekündigen Piepton, bevor die Verbindung automatisch abgebrochen wurde. Dafür verlangte easyJet laut Telefonrechnung einen Euro.
Einige Anbieter versuchen Anrufer zudem mittels automatisierter Dialogsysteme möglichst lange in der Verbindung zu halten. Der vzbv befürchtet, dass sie auf diese Weise das gesetzliche Verbot der kostenpflichtigen Warteschleifen umgehen wollen. Sollte sich in den kommenden Monaten ein Trend dahin abzeichnen, müsse das Gesetz schnellstmöglich nachgebessert werden.
Auch Bandansagen müssen kostenlos sein
Eine Reihe von Serviceanbietern hat im Zuge der Neuregelung Dienste auf geografische Ortsnetzrufnummer umgestellt. Diese sind nach dem Gesetz erlaubt. Der Gesetzgeber ging davon aus, dass diese Rufnummern von Flatrates erfasst sind und kein zusätzliches Entgelt anfällt. Wird nun unter der bisherigen Sonderrufnummer über einen Anrufbeantworter auf die neue Ortsnetzrufnummer verwiesen, darf das den Verbraucher nichts kosten. Solche Ansagen sind im Gesetz Warteschleifen gleichgestellt. „Es muss sichergestellt sein, dass Anrufer für einen automatisierten Hinweis, der ihre Anfrage nicht beantwortet, nicht zur Kasse gebeten werden“, so Billen.
Der aktuelle Marktcheck zeigt deutlichen Handlungsbedarf. Um mehr Sicherheit für Verbraucher zu schaffen, sollte die Bundesnetzagentur aus Sicht des vzbv die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben überwachen und Verstöße in angemessener Weise ahnden. Die Stiftung Warentest sollte den Marktcheck zudem nach einer gewissen Zeit wiederholen und dabei auch Mobilfunkverbindungen einbeziehen.
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